Haikel Garbaa

Présentation

Deux projets réalisés pendant le BTS : un site de vente (gestion commandes/stock) et une application de gestion pour un zoo (dashboard + suivi).

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Ce que ces projets démontrent

Contexte

Environnement institutionnel : support des agents, gestion de demandes et incidents via un outil ITSM.

Démarche

1. Qualification : reformulation + infos
2. Diagnostic : tests simples / reproduction
3. Résolution : paramétrage / correction / installation
4. Validation : test final
5. Traçabilité : actions + résultat + clôture

Contexte

Interventions sur des bornes installées en bars/restaurants : SAV, maintenance, installation et remise en service.

Preuves terrain (photos)

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✅ Diffusion normale

• Affichage OK
• Contrôle stabilité
• Vérification connectique

⚠️ Incident démarrage (SD)

• Boot anormal
• Hypothèse : carte SD
• Remise en service après intervention

🛠 Diagnostic système

• Accès système embarqué
• Vérification état boot
• Préparation tests finaux

Présentation générale de la veille

Cette veille technologique est menée de manière continue sur une période d’environ 12 mois. Elle porte sur les méthodes professionnelles de support informatique, de gestion des incidents et d’IT Service Management (ITSM).

L’objectif principal est d’améliorer la qualité de service, la rapidité d’intervention, la fiabilité des diagnostics et la traçabilité des actions réalisées, aussi bien dans un environnement institutionnel que lors d’interventions terrain.

1) ITSM et cadre ITIL

L’ITSM (IT Service Management) regroupe l’ensemble des pratiques permettant de fournir des services informatiques de qualité aux utilisateurs. Le référentiel ITIL structure ces pratiques autour de processus clairs, mesurables et reproductibles.

• Différence entre incident, demande et problème
• Gestion du cycle de vie des incidents
• Définition des rôles (support N1, N2, N3)
• Notion de SLA (engagement de délai)
• Amélioration continue du service

Apport : adoption d’une méthode structurée et professionnelle dans toutes mes interventions.

2) Gestion des incidents (Incident Management)

La gestion des incidents vise à rétablir le service le plus rapidement possible tout en garantissant un niveau de qualité constant.

1. Qualification du ticket (symptôme, contexte, urgence)
2. Analyse et diagnostic progressif
3. Tests de vérification (matériel, logiciel, réseau)
4. Application de la solution
5. Validation avec l’utilisateur
6. Clôture avec compte-rendu détaillé

Cette démarche limite les erreurs et les incidents récurrents.

3) Gestion des demandes (Request Fulfilment)

Contrairement aux incidents, les demandes correspondent à des besoins utilisateurs planifiés ou standardisés.

• Création ou modification de comptes
• Installation de logiciels
• Déploiement de postes
• Ajout de matériel ou périphériques

Une gestion efficace des demandes améliore la satisfaction utilisateur et réduit la charge du support.

4) Diagnostic technique et méthode terrain

Le diagnostic est une étape clé du support informatique, notamment lors d’interventions terrain.

• Vérifications de base (alimentation, câbles, affichage)
• Tests fonctionnels simples
• Isolation progressive de la cause
• Un changement = un test
• Validation finale complète

Cette méthode est directement appliquée lors de mes interventions Media Bar.

5) Base de connaissances (Knowledge Management)

La base de connaissances permet de capitaliser l’expérience acquise et d’améliorer la performance globale du support.

• Documentation des incidents récurrents
• Procédures pas-à-pas
• Check-lists de validation
• Partage des bonnes pratiques

Résultat : gain de temps, cohérence et montée en compétence plus rapide.

6) Automatisation et outils modernes

• Formulaires de tickets structurés
• Catégorisation automatique
• Modèles de réponses et clôtures
• Check-lists automatisées

L’automatisation réduit les erreurs humaines et améliore la qualité du support.

7) Intelligence artificielle dans le support IT

• Analyse de tickets similaires
• Suggestions de solutions
• Résumé automatique des interventions
• Chatbots pour support de premier niveau

L’IA est un outil d’assistance, la décision finale reste humaine.

8) Indicateurs de performance (KPI)

• Temps de première réponse
• Temps moyen de résolution
• Taux de respect des SLA
• Taux de réouverture
• Satisfaction utilisateur

9) Apports concrets dans mes situations professionnelles

• Meilleure organisation des interventions
• Diagnostics plus rapides et fiables
• Tests finaux systématiques
• Tickets plus complets
• Réduction des incidents répétés

Conclusion générale

Cette veille technologique m’a permis de développer une approche professionnelle, méthodique et orientée qualité du support informatique. Elle est directement appliquée dans mes situations E5 et correspond pleinement aux compétences attendues pour l’épreuve du BTS SIO.